O brasileiro tem por natureza o espírito empreendedor. Nós descendemos diretamente dos navegantes portugueses que, nos séculos 15 e 16 empreenderam o que foi até então a maior das aventuras humanas, a descoberta da América. Mas isto só aconteceu por conta de seu espírito empreendedor, pois seu objetivo inicial era o de cruzar um oceano desconhecido para tentar encontrar mais eficiência no comércio entre a Europa e a Ásia.
Desde então, o Brasil tem passado por diversos ciclos econômicos, mas todos eles, sem exceção dependeram de uma forma ou de outra da vontade de homes e mulheres que quiseram de alguma forma melhorar de vida e o mundo ao seu redor. O primeiro ciclo foi o da madeira, com o Pau-Brasil, que deu nome ao nosso país, em seguida tivemos o ciclo da Cana de Açúcar, que trouxe os primeiros sinais de colonização mais efetiva, diversos portugueses começaram a se aventurar nessas terras em busca de comercializar açúcar na Europa. Na seqüência tivemos o surto do Ouro em Minas Gerais, o Brasil era então o maior exportador do minério no mundo. Cidades históricas foram erguidas com o esforço de milhares de empreendedores que quiseram construir um lugar melhor para se trabalhar e viver. Finalmente tivemos o último dos grandes ciclos, o Café, que até meados do século 20 era o principal propulsor da economia brasileira. Não podemos nos esquecer que alem disso tivemos um efervescente comércio entre os estados que fez com que o estado de São Paulo florescesse com o intermédio entre comerciantes do Sul e do Norte do País.
Posto isso, vemos que o empreendedorismo, e mais especificamente o empreendedorismo digital não é um fenômeno novo no país, só o meio que foi alterado. A quantidade de empresas de internet e comércio eletrônico que tem surgido nos últimos anos no Brasil é enorme por conta do espírito do brasileiro, moldado em cinco séculos de querer transformar a sociedade e fazer o melhor. Porém, a geração que esta desenvolvendo esses novos negócios precisa estar atenta a um ponto de extrema importância, o Planejamento. A geração dos empresários e executivos que estão a frente dos negócios mais promissores de hoje foram forjados na fase da hiper-inflação da década de 80, nela, o planejamento por melhor que fosse não surtia os resultados esperados, pois as variações e a instabilidade eram a única certeza. Isto faz com que esse empreendedores dêem pouco valor ao ato de planejar.
Porém, com a economia estável que possuímos há quase 20 anos e dadas as características dos negócios digitais tem em sua essência a eficiência, que só pode ser atingida com uma minuciosa avaliação da situação, entendimento das necessidades e projeção de expectativas futuras, o planejamento se torna ainda mais fundamental.
Para o comércio eletrônico essa verdade é ainda mais pujante. A maior parte dos e-commerces nascem da idéia de um varejo tradicional de possuir mais um canal de vendas, ou de empreendedores que querem comercializar seus produtos através de um canal mais eficiente que o físico. Porém as vendas online possuem características próprias, e seu mundo é tomado por peculiaridades que o tornam mais complexo que o simples ato de comprar e vender. A venda online é mais do que isso, ela agrega a transação, o serviço de entregar a mercadoria adquirida no local e na data combinada. Além disso, outro ponto fundamental é a necessidade de criação de uma marca e um posicionamento virtuais, pois diferentemente das lojas físicas onde a presença de um ponto e a relação entre comprador e vendedor é tangível, no mundo online, o monitor e o browser separam os dois agentes da relação comercial.
Por conta dessas características planejar é preciso para implementar e manter um negócio de comércio eletrônico. Mas o que realmente precisa ser levado em consideração em um planejamento de e-commerce? Essencialmente, para que se possa montar um bom planejamento e torná-lo um negócio de sucesso é preciso que o plano seja dividido em duas grandes vertentes: financeira e operacional. O plano financeiro deve contemplar as expectativas de receitas e despesas e avaliar qual a expectativa de fluxo de caixa do negócio. Já o plano operacional deve ter como princípio analisar com exaustão todas as necessidades para se colocar e manter um negócio de e-commerce do ponto de vista de análises de mercado e fluxos de trabalho.
Com isso, o primeiro passo do planejamento é um levantamento rigoroso das informações de mercado, para que se possa entender como se comportam os concorrentes e quais as melhores práticas e das informações da empresa, para avaliar quais as sinergias que o negócio atual pode ter com o comércio eletrônico. Uma boa ferramenta para este tipo de análise é a SWOT. Alguns empreendedores tem apenas uma ideia, querem montar um e-commerce puro, sem pontos físicos. Neste caso não existem sinergias e o empreendedor deve ter claro suas ideias e destacar seus pontos fortes em relação aos demais competidores. Finalmente, após este levantamento, parte-se para a definição do conceito e modelo de negócio.
Com as definições claras do que se espera para o varejo virtual, o próximo passo é analisar as questões financeiras. Um bom inicio é avaliar qual o tamanho do mercado e quais suas expectativas de receita por pelo menos 5 anos. Estimar esse valor e ver se faz sentido dado o cenário analisado anteriormente. Com as expectativas de receita, pode-se projetar as expectativas de despesas, e com isso tem-se um demonstrativo de resultados do exercício futuro em mãos. Desta forma fica claro se o investimento em tecnologia, operação e infra-estrutura necessária para o negócio fazem ou não sentido, e se a plataforma tecnológica e o ERP cabem ou não no seu bolso. Outro fator fundamental é a análise do fluxo de caixa. Por conta das particularidades do varejo virtual, o prazo médio de parcelamento é maior que o praticado no mundo físico, e este descasamento faz com que a necessidade de capital seja maior nos primeiros anos de operação, e isso afetará diretamente a avaliação do negócio. Além disso, deve-se planejar minuciosamente as campanhas promocionais, e de frete grátis. No início de uma operação é comum o empreendedor querer ganhar mercado, mas como o e-commerce é diferente, muitas vezes políticas de descontos somadas a frete grátis e políticas de parcelamento mais alongadas, podem ter um impacto bastante significativo no caixa da empresa e reduzir drásticamente a rentabilidade e o retorno do negócio.
Após isso é necessário desenhar o plano operacional do negócio. O e-commerce afeta as estruturas de Marketing, Tecnologia e Operação da empresa e os recursos humanos devem estar capacitados para entender esse novo modelo de negócio.
Do ponto de vista de Marketing, o empreendedor deve entender que o investimento em comunicação digital é intensivo e o negócio não sobrevive sem gastos com marketing online. Isto faz com que seja preciso criar uma estrutura, ou ao menos uma formalização de atividades de marketing digital. A contratação de agências especializadas é necessária, pois elas entendem esse novo mundo e ajudam a empresa a atuar nele otimizando seus resultados. O trabalho com e-mail marketing deve ser olhado de forma cuidadosa, pois ele é o canal mais eficiente que a empresa digital pode ter e precisa necessariamente ser planejado através de uma régua de relacionamento e executado por profissionais capacitados. Além disso, a usabilidade e as funcionalidades do e-commerce também precisam ser pensadas de forma a representar a melhor experiência de marca possível para seus consumidores e o layout deve representar com fidelidade sua marca no computador de seus clientes, independente do meio (PCs, Tablets e Celulares). Por fim o serviço de atendimento ao consumidor, ou SAC, é essencial devido as características da venda não presencial. Portanto, tenha políticas de troca e devolução claras, resposta imediata, monte seu SAC interno e tenha operadores com autonomia para solucionar problemas. Pense no atendimento com foco em fidelização, pois qualquer eventual contato deve ser tratado como relacionamento e fidelizar o cliente.
Já do ponto de vista Tecnológico, a plataforma, ou o sistema de frente de loja no qual a sua loja virtual irá rodar, é uma decisão delicada de longo prazo e que deve ser bem pensada. Uma boa plataforma deve ser escalonável, possuir diversas opções de pagamento on-line e boas ferramentas de marketing on-line, para que sua loja virtual consiga gerar relacionamento com seus clientes de acordo com as políticas de posicionamento propostas. Ao planejar, procure acessar as lojas on-line que possuem as plataformas do seu interesse, tente acessá-las de outros navegadores, e não somente do Explorer, converse com os proprietários das lojas para conseguir referências. E, em sua negociação com os fornecedores, procure garantir que a plataforma seja flexível, tenha opções multicanal, integração com seus sistemas legados, maximiza a experiência do consumidor com sua marca, e seja amigável para SEO.
Já para o sistema de gestão, procure avaliar se o ERP atual da empresa atende o negócio de comércio eletrônico essencialmente em três pontos: Cadastro de Produto com descrição detalhada e árvore mercadológica multi-nível, pois isso irá impactar nos clientes que não poderão localizar facilmente os produtos, além de ter uma descrição pobre no detalhe do produto e menor relevância na busca orgânica. Múltiplos endereços de entrega para o mesmo cliente, pois no comércio eletrônico esta situação impossibilitaria a compra para entrega em outro endereço como o trabalho ou mesmo a opção de presente. Faturamento e geração de picking, pois sem esta função, não será possível acumular pedidos para ondas de picking, pois todos os pedidos seriam faturados no momento do pagamento.
Leve em consideração, que os meios de pagamento também possuem características peculiares e as operadoras de cartão possuem programas específicos para transações via web, e o processo para obtenção do software pode ser um pouco mais trabalhoso que o de um POS físico, além das taxas geralmente mais altas. Além disso, por conta da venda não presencial, as operadoras não garantem a transação e é necessário possuir uma ferramenta anti-fraude para avaliar todas as transações realizadas com cartão de crédito para evitar perda financeira. Estimativas das empresas que prestam estes serviços mostram que um site sem a ferramenta chega a ter 20% de seu faturamento comprometido por conta de fraude no primeiro mês de operação.
Do ponto de vista da Operação, temos que analisar a armazenagem e o controle de estoque que são essenciais para o sucesso do negócio de e-commerce, ter um estoque endereçado garante não somente a entrega no prazo como também maior giro das mercadorias. Caso a empresa não tenha condições de montar um estoque automatizado, ou mesmo não possua espaço físico para armazenar as mercadorias, ela pode contratar um operador logístico terceiro. Outro ponto crucial são as transportadoras que irão atender o negócio virtual. Os correios possuem a maior rede de entregas do país e contam com um serviço especializado para e-commerce, o e-sedex, com fretes competitivos para empresas iniciantes. Porém, é necessário planejar outras possibilidades, pois quando o negócio passa a tomar um volume maior, ou necessita de cuidados especiais, transportadoras terceiras especializadas em e-commerce são a melhor solução.
Por fim, os fluxos e processos para que o e-commerce possa acontecer precisam estar amarrados e a equipe que atuará nesta nova empreitada precisa estar capacitada e treinada para executar as tarefas envolvidas desde o cadastro do produto, passando por todo processo de armazenagem, subida desses produtos no site, comunicar o e-commerce para os clientes, realizar a venda, coletar os pedidos, enviar para os clientes e acompanhar qualquer tipo de contato com a central de atendimento.
Bem, como visto o negócio de comércio eletrônico tem características e peculiaridades que o tornam um canal único, e o planejamento, longe de traduzir a realidade, trará apenas um norte e fará com que o empreendedor tenha uma visão mais ampla e de longo prazo do negócio, mas sem se esquecer de focar no que realmente importa para que a empreitada possa acontecer. E o empreendedor brasileiro precisa entender que este planejamento é necessário para o sucesso desse negócio cada dia mais competitivo e que ajuda a economia a se transformar cada vez mais e colocar esta fase na história de nosso pais, forjando os profissionais do futuro e nossa sociedade cada vez mais digital como um todo. Para isso tem-se que levar em consideração que no e-commerce planejar é preciso.